Kiat Memenangkan Hati Calon Konsumen, dari Bertanya-Tanya Menjadi Pelanggan Setia, Melayani dengan HATI dan EMPATI

By PUBLISHER - October 05, 2020

Jasa Titip Thailand, JasTip Bangkok Guide Riana
Barang-barang pesanan konsumen Jasa Titip REMEMBERTHAI.COM, sudah siap dikirim ke Cargo Antar Negara hingga sampai ke depan rumah pemesan

Jadilah Penjual yang SOLUTIF

Untuk dapat memahami bagaimana cara memenangkan hati calon konsumen agar dapat menjadi pembeli serta pengguna produk yang kita tawarkan, tidak ada cara lain selain mencoba memahami alam batin atau psikologi seorang konsumen, memakai "kacamata" konsumen, alias perlu meminjam sudut pandang seorang konsumen ketika hendak mencari suatu produk yang ditawarkan oleh para pedagang barang untuk dipilih dan dibeli.

Bagaimana cara memenangkan hati konsumen? Untuk menjawabnya, lepaskan terlebih dahulu sudut pandang atau paradigma berpikir seorang pedagang. Itu langkah pertamanya, sebelum kita masuk pada ulasan utama kita.

Pertama-tama, perlu kita sadari, kini bukanlah era di mana seorang pedagang barang / penjual produk dapat memakai metode berjualan "usang" (ketinggalan zaman) seperti "monopoli wilayah dagang" (dalam artian tiada kompetitor lain dalam satu kawasan tempatnya berjualan), pasang wajah "tidak ramah", tidak informatif, minim empati, melayani secara "seadanya" saja (tiada nilai plus), menutup "telinga", bahkan tidak bersahabat terhadap calon konsumen.

Untuk lebih mudahnya, mungkin contoh sederhana dapat lebih menggambarkan dan memudahkan para pembaca untuk memahami konsep penting "marketing" ini. Baru-baru ini KWANG hendak memesan madu dari sebuah "marketplace" alias "toko online" yang berisi ratusan atau bahkan mungkin ribuan pedagang atas produk yang sama, merek yang sama, serta spesifikasi yang sama, dalam satu tempat dan tidak lagi terbatasi oleh sekat ruang.

KWANG mencoba menghubungi pihak "penjual" madu dari berbagai penjual pada platform "marketplace" tempat bertemunya penjual dan pembeli secara "borderless". Setidaknya, terdapat 4 penjual yang KWANG hubungi atas produk madu yang hendak KWANG pesan dan beli. Namun, keempat-empatnya ternyata memiliki karakter respons serta cara menanggapi yang saling beragam (perhatikan, produk boleh sama, namun cara me-respons penjual yang membedakan), yang mungkin tidak mereka sadari bahwa sikap dalam merespons konsumen yang hendak membeli menjadi peran utama bagi calon konsumen dalam membuat keputusan untuk membeli.

Kisah ini kisah nyata, besar kemungkinan pernah dialami setiap orang, dapat para pembaca jadikan pembelajaran dalam "berbisnis online" di marketplace manapun itu. Harga murah, bahkan menawarkan dengan harga yang paling termurah dibanding kompetitor penjual lainnya, bukan menjadi satu-satunya baromater bagi calon konsumen untuk membuat keputusan pembelian pada penjual manakah.

Pertimbangan yang muncul di benak konsumen, sangat beragam (multi variebal dan faktor), sebagaimana akan KWANG uraikan satu per satu dalam artikel singkat ini. Harga termurah hanyalah filter awal, dimana filter tahap selanjutnya justru adalah keterkaitan komunikasi "hati ke hati" meski terpisah sekat ruang serta hanya dapat bertatap-muka via aplikasi semacam "chatting" pada platform marketplace. Istilah bisnisnya, "engagement" atau keterikatan. Mari kita mulai ulasannya.

Penjual pertama yang KWANG hubungi, semata karena faktor harga paling murah, ternyata imbasnya bersikap "murahan". Bagaimana tidak, penting untuk mengetahui informasi kapankah produk "consumer goods" yang dijualnya akan kadaluarsa atau "expired" mengingat KWANG pernah mengalami membeli mie instan satu dus besar dari satu penjual online di sebuah marketplace, dengan masa kadaluarsa tersisa 1 bulan lagi.

Ketika KWANG mengirim pesan "chat" kepada sang penjual (seller), ditunggu selama dua hari ternyata sang penjual tidak membalas pesan berisi bertanyaan yang sangat wajar agar tidak "beli kucing dalam karung", seperti FAQ : "Kapankah produk ini kadaluarsa?" Suatu pertanyaan yang sangat wajar dan memang perlu ditanyakan oleh seorang konsumen yang cerdas disamping cermat. Apa apa ini, mengapa tidak menjawab? Apakah ada "udang dibalik batu", sehingga memasang harga termurah sebagai pemanis penuh "jebakan" agar calon konsumen membeli produk yang sudah tidak layak konsumsi?

Seketika itu juga, KWANG beralih kepada penjual lainnya dengan tidak lagi menaruh harapan kepada harga paling termurah.  Pedagang kedua, KWANG berikan pertanyaan yang serupa, "Kapan expired?", namun jawabannya sebagai respons pihak seller ialah : "Halo, barang ini ready stok. Silakan diorder". Ditanya apa, dijawab apa.

Jangan pernah berpura-pura "tuli" terhadap calon konsumen, itu hal tabu dalam dunia marketing. Lebih buruk ketimbang sama sekali tidak menjawab, karena tidak menjawab bisa artinya "stok habis". Namun, bila responsnya ialah "barang ini ready stok. Silakan diorder", maka kesan tendensinya seolah "menjerumuskan"--ingat, konsumen tidak bodoh, sehingga janganlah mencoba "membodohi" konsumen sendiri (ada sanksi Hukum Karma selain dijauhi pelanggan).

Tidak boleh buang waktu lagi, saatnya beralih kepada penjual ketiga.  Pertanyaan yang sama diajukan, dijawab dengan memberi informasi tanggal kadaluarsa produk, namun pihak penjual menjawab "seadanya" (seolah malas-malasan, cerminan sales yang buruk) dengan menyuruh KWANG untuk men-cek sendiri di sistem marketplace berapa biaya ongkos kirim yang paling terjangkau untuk berat madu per botol yang bervolume dua liter dengan bobot lebih dari satu kilogram. Tidak ada yang salah dengan memberi jawaban demikian, namun ditengah kompetisi ratusan kompetitor atas produk yang sama serta merek produk yang serupa, pelayanan yang "separuh hati" terbukti tidak efektif dan justru hanya membuang-buang waktu sendiri.

Beralih kepada pedagang keempat sekadar sebagai mencari perbandingan, ternyata pedagang keempat dengan sabar menjawab kapankah produk akan kadaluarsa serta memberikan jaminan kebenarannya, bahkan dengan sabar menjelaskan rincian nominal ongkos kirim paling terjangkau dengan menyebutkan nama perusahaan kurir yang bisa dipilih sebagai rekomendasi pihak pembeli.

Tahukah para pembaca, pedagang keempat bukanlah pedagang dengan tawaran harga produk termurah dalam marketplace yang sama tersebut, namun dalam percakapan "chatting" singkat via digital "online" tersebut, seketika itu juga membuat KWANG memutuskan untuk membeli produk madu jualannya langsung sebanyak dua botol sekaligus berkapasitas masing-masing dua liter sekalipun dengan total harga tergolong besar, dan memutuskan pula untuk menjadi pelanggannya.

Apa yang mungkin tampak "sepele" di mata seorang pedagang, mungkin tidak tampak "sepele" dalam sudut pandang seorang pembeli. Memahami "psikologi konsumen" dalam hal ini, memainkan peran penting, sehingga, faktor "harga termurah" akan seolah ter-banting menjadi "murahan" ketika pihak penjual tidak memahami betul "psikologi konsumen" pada era jual-beli via daring dewasa ini yang kian kompetitif. Karenanya, pendekatan dalam berjualan produk tidak dapat lagi menerapkan pendekatan "kuno" seperti saat "toko online" belum dikenal oleh pasar konsumen kita, dimana "toko offline" dapat menerapkan harga sesuka hatinya dimana konsumen tidak memiliki banyak daya tawar disaat "suka atau tidak suka terpaksa harus beli" dari pedagang bersangkutan.

KWANG langsung "jatuh hati" pada penjual keempat, yang dengan sabar dan telaten melayani "chatting" calon konsumennya, dan terbukti pelayanannya paska pembayaran, semisal meminta agar memastikan packing produk dengan baik karena pengiriman logistik lewat kurir antar kota, komunikasi dialog dua pihak terjalin baik dan saling menghormati hak dan kewajiban masing-masing.

Bila pada "kesan pertama" saja, pelayanannya "separuh hati", maka dapat dipastikan kita  akan mendapati kesulitan dalam menjalin dialog paska pembayaran kita lakukan guna menjalin kesepahaman dalam rangka agar produk terkirim dan diterima dalam kondisi baik hingga tangan buyer. KWANG menyebutnya sebagai "kolaborasi" atau kerjasama yang saling bersimbiosis-mutualisme antara penjual dan pembeli.

Tips kedua, ialah melayani dengan HATI serta EMPATI, alias penuh perhatian terhadap aspirasi konsumen yang telah bersusah-payah membayar harga produk yang kita jual sebagai seller. Untuk mudahnya, contoh sederhana yang KWANG alami sebagai customer berikut ini, dapat menjadi pelajaran bagi kalangan seller manapun.

Dalam setiap kesempatan memesan barang "online", saat melakukan pembayaran terhadap pesanan maka KWANG akan mengirim pesan "special request" berupa "catatan" kepada pihak seller, "Dikirimnya pagi2 atau besok paginya, jangan sore / kesiangan (sudah mandi dan tak mau terima kurir, lagi wabah)".

Ternyata, dari sekian banyak "online seller" yang KWANG pesan dan beli produknya, hanya segelintir seller yang dengan pelayanan ekstra (penuh perhatian terhadap kepentingan buyer) bersedia merepotkan diri menuliskan selembar kertas berisi catatan kecil yang dilekatkan ke bungkus luar paket dan diberi selotip agar catatan tersebut tidak rusak sehingga dapat dibaca oleh pihak kurir yang mengantarkan paket : "Kepada kurir : Dikirimnya pagi2 atau besok paginya, jangan sore / kesiangan (penerima paket sudah mandi dan tak mau terima kurir, lagi wabah)."

Pedagang selebihnya, menganggap pesan khusus dari konsumennya tersebut sebagai "angin lalu" yang bukan urusan mereka karena dikirim oleh kurir eksternal. Tahukah kita, pelayanan yang "standar-standar" saja tidak akan pernah membuat konsumen merasa terkesan, terutama ketika pihak penjual terkesan tidak menaruh kepedulian terhadap kepentingan dan aspirasi konsumennya. Buatlah yang mengesankan sehingga berkesan. Sesuatu yang berkesan akan meninggalkan jejak dalam benak customer, semata karena penuh kesan, sekalipun tampak sederhana.

Tips ketiga, jangan pernah membuat deskripsi produk yang "mengecoh". Lalai terlebih sengaja membuat deskripsi produk yang "mengecoh" diluar dari yang sebenarnya, seperti pernah KWANG alami ketika memesan sebuah pompa ban, deskripsi produk pada iklan tercantum keterangan "Tekanan sampai 160 PSI", namun di produk yang tiba di tempat KWANG ternyata tercantum "Tekanan maksimum 110 PSI" (selisih jauh). Seketika itu juga reputasi pihak seller rusak di mata konsumen sekalipun profil pihak seller tampak "bonafit" dan packing produknya rapih.

Konsumen tidak pernah mau tahu, apakah pihak seller sengaja atau lalai mencatumkan deskripsi produk yang "misleading" calon konsumen, tetaplah keduanya merupakan kesalahan fatal yang tidak dapat ditolerir konsumen manapun. Konsumen selalu berhak atas informasi yang benar serta akurat (jujur, transparan, serta akuntabel). Membangun reputasi membutuhkan perjalanan panjang, namun merusaknya dapat diakibatkan satu kebohongan ataupun satu kelalaian "kecil".

Jadilah pedagang atau penjual yang SOLUTIF, itulah salah satu tips penting lainnya agar konsumen seketika itu juga "jatuh hati". Sebagai contoh, baru-baru ini pula saudara KWANG yang bertempat-tinggal di Indonesia hendak memesan barang-barang kebutuhan pokok lewat "toko online" marketplace. Setelah bersusah-payah mencari dan memilih produk yang dimasukkan ke "keranjang" belanja online, tibalah pada masalah saat hendak memilih metode pembayaran.

Selama berhari-hari saudara KWANG berkutat pada seputar masalah metode pembayaran, "Mengapa untuk hendak membayar saja, dipersulit oleh sistem marketplace?" Demikian saudara KWANG mengisahkan. Dengan susah-payah juga saudara KWANG mencari tahu cara mengontak Customer Service dari pihak marketplace, namun tiada nomor kontak ataupun email untuk mengajukan pertanyaan, hanya ada link-link untuk di-klik seperti berhadapan dengan "robot"!

Untuk belanja dan membayar saja, konsumen / pembeli terkesan dipersukar dan seolah saling "menjaga jarak yang demikian berjarak jauh". Ini namanya bukan dilayani oleh Customer Service, namun dipaksa serta terpaksa melayani diri sendiri.

Ketika pada akhirnya saudara KWANG berhasil mengajukan komplain kepada "orang" terkait pembayaran yang seolah dipersukar untuk membayar, pihak marketplace tidak solutif selain sekadar memberi respons "TIDAK BISA", "TIDAK DIMUNGKINKAN SISTEM", "BANK MILIK PEMESAN TERSEBUT BUKAN BANK REKANAN KAMI", "SILAHKAN PILIH METODE YANG TERSEDIA DI SISTEM", bahkan tidak responsif memberikan jawaban ataupun keterangan terhadap konsumen.

Permasalahannya sebetulnya sangatlah sederhana, yakni saudara KWANG hanya memiliki ebanking atau mobilebanking sebuah perbankan yang mana bank tersebut bukan perbankan rekanan sang marketplace. Saudara KWANG juga memiliki rekening bank yang menjadi rekanan marketplace, namun tidak disertai fitur ebanking, sementara keadaan saat itu sedang wabah sehingga lebih baik membayar lewat ebanking tanpa harus mengambil resiko keluar rumah saat pandemik sedang ganas-ganasnya. Pihak marketplace telah dijelaskan kesemua duduk masalah ini oleh pihak saudara KWANG.

Pada akhirnya pihak marketplace memberi opsi cara lain, yakni membayar lewat mesin ATM (anjungan tunai mandiri) bila rekening bank yang dimiliki saudara KWANG ialah bank non-rekanan sang marketplace--suatu alternatif yang tidak solutif dikala wabah merebak. Saudara KWANG kembali bertanya, adakah solusi lain? Tiada respon apapun dari pihak marketplace terbesar di Indonesia tersebut.

Sampai pada gilirannya, KWANG yang memberikan solusi kepada pihak saudara KWANG. Solusinya ternyata sederhana, simpel, namun bukan diberikan oleh pihak marketplace sekalipun fasilitas sistem pihak marketplace telah demikian canggih. Yakni semudah memilih metode pembayaran "transfer manual" (bukan metode "virtual account"), dimana saudara KWANG tetap memakai nomor rekening yang tanpa fasilitas ebanking sebagai rekening pihak pembayar dan telah tercatat sebelumnya di sistem pihak mereka, namun setelah mendapat nomor rekening pihak marketplace, maka pembayaran dilakukan lewat ebanking bank yang sekalipun bukan bank rekanan pihak marketplace--dimana ternyata BERHASIL.

Pada akhirnya saudara KWANG menegur pihak Customer Service sang marketplace, hendaknya agar bersikap "SOLUTIF kepada konsumen yang hendak membayar", agar pula "tidak mempersulit konsumen yang serius hendak membayar setelah bersusah-payah melakukan pemesanan".

Mengapa juga orang diluar marketplace itu sendiri yang kemudian justru lebih sanggup memberi solusi praktis sederhana terhadap sistem milik pihak marketplace bersangkutan? Jika bisa diper-simpel, mengapa juga diperumit dan dipersukar perihal pembayaran? Semestinya pembayaran harus lebih simpel daripada proses pemesanan barang.

Berikut ini salah satu kutipan isi komunikasi antara saudara KWANG terhadap pihak marketplace yang tidak tanggap dan tidak solutif:

"... Solusi terakhir (inisiatif solusi dari konsumen sendiri), saya pilih "transfer manual" bank ... namun saya bayar pakai mbanking bank ... , dimana nama pemilik rekening ialah sama. Mohon ini bisa jadi SOLUSI, dan bisa di konfirmasi manual oleh T0ped. Mohon kejelasan cara akhir ini, bisa tidak?"

Tidak ada tanggapan dari pihak marketplace, dimana kemudian pihak konsumen yang harus bereksperimen untuk menemukan solusinya sendiri sementara pihak penanggung-jawab marketplace seolah "lepas tangan" dengan bersikap tidak solutif, bahkan terkesan ter-"gagap" terhadap kecanggihan sistem mereka sendiri:

"...TERNYATA BERHASIL! T0ped, mungkin ini jadi pelajaran berharga, T0ped agar lebih solutif memberi solusi, permudah customer BAYAR, jangan dipersulit sistem. Sebenarnya sistem T0ped udah keren, tapi cara admin T0ped dalam kelola, itu yang musti diperbaiki, agar lebih solutif kedepannya. ... Bila jawabannya terhadap konsumen, ialah selalu pernyataan 'TIDAK BISA, TITIK' (saya hampir BATALIN SEMUANYA jika seperti itu)."

"Berikan solusi" sebagai salah satu bentuk pelayanan sebagai penyedia barang, jangan persulit konsumen yang sudah hendak membeli dan  bayar akibat sistem "robot" yang kaku, karenanya usahakan untuk  cari dan jelaskan solusinya sehingga bersama-sama pihak konsumen menjadi bagian dari solusi agar senantiasa solutif, bukan sekadar menjawab "TIDAK BISA", akan tetapi berikan alternatif dan solusi untuk tidak mempersulit kalangan konsumen dalam melakukan pembelian. Bahkan KWANG yang kemudian "coba-coba" sendiri metode bayarnya, esperimen sendiri terhadap sistem mereka sendiri yang sudah berbobot namun demikian pihak admin-nya yang kurang optimalkan dan kurang solutif. Ibarat "mengajarkan bebek cara berenang".

Apa yang bisa kita pelajari dari kejadian nyata di atas? Jadilah bagian dari solusi, terutama menjadi bagian dari solusi bersama pihak customer. Pembeli yang hendak serius membayar, perlakukan sebagai "konsumen adalah raja dan ratu", terutama pada era persaingan dagang tanpa sekat ruang ini, dimana kompetisi dan kompetitif tidak lagi bertumpu pada metode klasik seperti "monopoli wilayah dagang" ataupun semata bertumpu pada "harga termurah". Sistem perdagangan niaga telah berubah sejak era digital, kita hanya dapat memilih untuk beradabtasi atau tergerus oleh persaingan.

Adalah percuma pula bila tingkat tawar-menawar tinggi kuantitasnya, namun bila tidak disertai sikap-sikap solutif dari pihak penjual, dimana bahkan inisiatif solusi berasal dari pihak konsumen yang hendak membayar.

Semoga kisah nyata sederhana di atas, yang tidak sesederhana tampak luarnya, dapat menjadi inspirasi dalam "berbisnis online" dan "survive" ditengah kompetisi yang kian ketat, tanpa harus terjebak dalam "perang harga" dengan tetap mampu menjaring hati konsumen menjelma pelanggan, seketika itu juga.

Jasa Titip Thailand, JasTip Bangkok Guide Riana
Barang-barang pesanan konsumen Jasa Titip REMEMBERTHAI.COM, akan kami jaga dengan baik dan pastikan kebenaran produknya sebelum kami kirimkan ke pihak ekspedisi

Sobat KWANG juga mungkin suka menyimak artikel terkait “layanan unggulan” kami ini: (pada link di bawah ini)

- Butuh dan Mencari Tour Guide Freelance bagi Wisatawan Indonesia yang Hendak Berkunjung ke Thailand? Hubungi Saja Tour Leader Riana (menguasai 4 bahasa : Indonesia, Mandarin, English, dan Thailand)

- Sedang Butuh dan Mencari Produk dari Thailand & Impor ke Indonesia? JasTip, Jasa Titip Barang Thailand dan Impor via Cargo

Karena KWANG adalah teman terbaik mu! 😀😁😇

  • Share:

You Might Also Like

0 comments

Ikuti juga sosial media kami pada business.facebook, dengan akun : "Expat 2 Local Thai" / @guideriana

Rincian layanan JasTip (Jasa Titip) produk Thailand, dapat dilihat pada menu "Jasa Pencarian, Jasa Titip, dan Pengiriman Produk Thailand ke Indonesia".

Rincian layanan Private Tour Guide di Bangkok-Thailand, dapat dilihat pada menu "Private Tour Guide Riana".

NOTE REDAKSI : Seluruh info kontak dalam website ini diperuntukkan khusus untuk tujuan pemesanan dan bagi pengguna jasa layanan yang kami tawarkan dalam website ini. Menghubungi kami diluar peruntukan tersebut, dimaknai sebagai menyalah-gunakan nomor / email kontak kerja profesi kami, tidak akan ditanggapi.

Mohon kesediaan menunggu sejenak bila belum ada tanggapan secara segera, karena faktor kesibukan atau karena lain sebab. Pemesanan akan kami respons sesegera yang kami mampu.

Khusus untuk keperluan pemesanan barang dari Thailand, pemesanan dompet impor souvenir resepsi pertunangan / perkawinan, maupun untuk jasa PRIVATE TOUR GUIDE LEADER FREELANCE RIANA di Thailand, contact person:
- WhatsApp : (Thailand prefiks +66) 977-146-077 [PENTING : Pastikan simbol "+" disertakan sebelum input prefiks "66" dalam daftar nomor kontak pada perangkat seluler penelepon];
- email: guide.riana@gmail.com
- LINE : RIANASHIETRA

Konsumen / pengguna jasa dapat melakukan pemesanan pada nomor kontak / email yang tercantum dalam menu "HUBUNGI KAMI" atau pada rincian "contact person" di atas, bukan pada kolom komentar pada posting website.

Kami tunggu pesanan teman-teman sekalian dimana pun berada, akan kami kirimkan pesanan Anda dengan hati yang penuh kehangatan untuk Anda atau untuk buah hati dan keluarga yang Anda kasihi.

Salam hangat dari Bangkok, Thailand.
ttd
GUIDE RIANA